أولا: الجودة ( Quality )

مصطلح الجودة هو بالأساس مصطلح اقتصادي فرضته ظروف التقدم الصناعي والثورة التكنولوجية في العصر الحديث ولقد اهتمت الدول الصناعية بمراقبة جودة الإنتاج من أجل كسب السوق وثقة المستهلك  وقد أدى هذا إلى ظهور طرق جديدة لإدارة العمل. وقد عرف عدد من العلماء الجودة بطرق عديدة:

يرى إيشيكاوا أن الجودة قد يتسع مداها لتشتمل على جودة العمل، وجودة الخدمة، وجودة المعلومات والتشغيل، وجودة القسم والنظام، وجودة الناس، وجودة الشركة وجودة الأهداف وغيرها، مما يجعل مراقبة الجودة وأبعادها المتعددة من الأدوات الأساسية لتحقيق الأهداف المنشودة.

أما جوران فقد اقترح أن للجودة مفهومين مكملان لبعضهما؛ أحدهما يركز على فكرة التخلص من العيوب، والآخر يعرف الجودة من ناحية خصائص وصفات المنتج.

بينما يؤكد ديمنج أن الجودة عبارة عن تخفيض مستمر للخسائر وتحسين مستمر للجودة في جميع النشاطات، ويمكن أن تتحقق عن طريق تحسين العملية التي تؤدي إلى زيادة الإنتاجية بوقت أقل.

ويمكن النظر إلى الجودة من خلال ثلاثة زوايا، ترتبط الأولى بجودة التصميم وهي مواصفات الجودة التي توضع عند تصميم المنتج أو الخدمة، وترتبط الثانية بجودة المطابقة وهي تطابق المواصفات المتحققة خلال العملية الإنتاجية نفسها، وترتبط الثالثة بجودة الأداء والتي تظهر للمستهلك عند الاستعمال الفعلي للمنتج، إضافة إلى ضرورة التركيز على الجودة أثناء تقديم هذه السلع والخدمات إلى العملاء وهو ما يعرف بجودة خدمة العملاء.

ثانيا: ضبط الجودة أو التحكم  في مراقبة الجودة:Quality Control (QC)

إذا كانت الجودة هي أن يكون المنتج مناسبا للاستخدام في الغرض المخصص له بدرجة ترضي المستهلك فإن الضبط يعني محاولة إصلاح إي انحراف ينحرف بالجودة عن مستواها القياسي... وعلى ذلك يمكن تعريف ضبط الجودة بأنها الأساليب والأنشطة التشغيلية المستخدمة لتحقيق متطلبات الجودة، وذلك بمراقبة العمليات باستعمال الطرق والأساليب الإحصائية.

والمصطلحين (  Quality control)  و (Statistical Quality Control  ) أي ضبط الجودة والضبط الإحصائي للجودة يمكن استعمالهم للدلالة على نفس المفهوم.

مراحل تطور مفهوم ضبط الجودة

1.   مرحلة التفتيش والفحص (  Inspection & Verification)

وتعتبر هذه المرحلة هي الخطوة الأولى في نظام ضبط الجودة وكان يقوم بها العامل بنفسه حيث كان يقوم بمراجعة ما قام بإنتاجه والتحكم في جودته، ثم مع ظهور نوع من التخصصية في الأداء أي كل مجموعة من العمال تقوم بأعمال متشابهة يتم تجميعها في مكان واحد في ظل وجود رئيس لهم يقوم بمراقبة جودة أعمالهم وكانت النظرة السائدة للجودة في هذه المرحلة هو الاعتقاد بأنها مشكلة يجب حلها لضمان تماثل المنتجات وقد استمرت هذه المرحلة خلال العقدين الثالث والرابع من القرن العشرين.

2.   مرحلة ضبط الجودة ( Quality Control -QC )

مع بداية النهضة الصناعية في العالم  استخدمت المصانع المعدات الأوتوماتيكية لمواجهة الزيادة المطردة في الاحتياجات، نشأت الحاجة إلى نظام أخر لضبط الجودة لهذا الإنتاج الكمي الكبير فكان هذا الأسلوب لرقابة الجودة والذي يستخدم أدوات القياس الإحصائية لضبط الجودة (Statistical Quality Control).

3.   مرحلة ضمان أو توكيد الجودة (  Quality Assurance - QA)

هي مجموع الأفعال المخططة والمنظمة الضرورية لإعطاء الثقة المناسبة للمستهلك والعميل بأن المنتج أو الخدمة سوف يحقق متطلبات الجودة. ويرى (Hutchines,1992) أن ضمان الجودة يركز على وضع مجموعة من الإجراءات الموثقة التي تصمم لضمان أن أنشطة التصميم والتطوير والتشغيل سوف تؤدي إلى تقديم المنتجات أو الخدمات التي تلبي الحاجات والمتطلبات المقررة أو التعاقدية للمستفيد.

4.   مرحلة حلقات الجودة ( Quality Control Circles - QC )

ظهرت هذه المرحلة في اليابان، وتداخلت مع مرحلة توكيد الجودة، وأدخلت فيها الدراسات السلوكية للموظفين مع الجانب الإنتاجي، وتَطَلَّبت مشاركة كافة العاملين باختيارهم ومحض إرادتهم، وأدت النتيجة إلى انخفاض نسبة المنتجات المعيبة وزيادة الإنتاج

5.   مرحلة إدارة الجودة الشاملة ( Total Quality Management - TQM )

إن إدارة الجودة الشاملة هي تطوير فكري شامل وثقافة تنظيمية جديدة تغطي كافة نواحي النشاط بالمؤسسة بدءا من التخطيط وانتهاء برضاء المستهلك، كما أصبح كل فرد في المؤسسة مسئولا عنها لكي نصل إلى التطوير المستمر في العمليات وتحسين الأداء وهذه المرحلة بدأت وامتدت منذ نهاية الثمانينات من القرن العشرين حتى اليوم.

ثالثا: تطوير أو تحسين الجودة ( Quality Improvement )

الوصول إلى الجودة في المنشأة أمر جيد، ولكن الوصول إلى منتج ذو جودة عالية لا يكفي في زمن العولمة، نظراً للتنافس الكبير بين المنشآت المقدمة للنشاطات المتشابهة،  وحتى يتم ضمان استمرارية الجودة في المنشأة يجب العمل على تطوير جودة المنتج، لأن المنتج إذا توقف عند مستوى جودة معينة ولم يُطور، سوف يأتي منتج آخر يصل إلى جودته ثم يتفوق عليه، ويبقى المنتج الأول على ذكرى كنا أصحاب جودة. لذا يجب العمل على تطوير جودة المنتج، وهو ما يعرف بمصطلح تطوير الجودة ( Quality Improvement ).

ويعرف تطوير الجودة بأنه: العمل على تقليل الاختلاف بين المشاهدات أو الإجراءات عن القيم أو الإجراءات المثالية. وهذا التعريف يقودنا إلى البحث في تعريف المشكلة، وهو الفرق أو الاختلاف بين الشئ المفروض أن يكون والشئ الواقع فعلا، أي أن المشكلة بلغة علم الرياضات هي:

المشكلة = الشئ المفروض أن يكون – الشئ الواقع فعلا

 وبالتالي فكلما كان الفرق ضئيل فإن الإجراءات والأعمال تسير بالشكل المطلوب،وكلما كان، الفرق بين الشئ المفروض أن يكون والشئ الواقع فعلا كبير، فإن ذلك يعني أن هناك مشكلة تحتاج إلى علاج.

لذا عند البدء في القيام بإجراء أي تطوير لعمل ما، سواء إجراءات إدارية أو تنظيمية في المنشأة، يجب أولا التعرف على حجم المشكلة ويكون ذلك من خلال قياس متوسط الأداء، ثم تنفذ خطة معينة لتطوير الأداء، ثم يقاس مستوى الأداء مرة أخرى بعد فترة زمنية محددة مسبقا، للتعرف على مقدار التقدم الذي تم من خلال الخطة الموضوعة، ومن ثم نقرر ما إذا كانت إجراءات التطوير تسير بالشكل المناسب أم لا.